建设银行研究院梅兴文:老年群体金融数字鸿沟的跨越

建设银行研究院梅兴文:老年群体金融数字鸿沟的跨越

  导读:金融机构应针对老年群体金融需求特点,不断推出特定适老化金融服务和产品,帮助其在金融领域跨越数字鸿沟

  作者|梅兴文 边鹏「中国社会科学院大学;中国建设银行研究院」

  文章|《中国金融》2022年第10期

  近年来,我国养老保障体系逐步完善,养老社会化程度越来越高。但与此同时,随着移动互联网日渐普及,金融数字化不断推进,线下场景已被线上应用逐步替代,老年群体正在遭遇“金融数字鸿沟”。金融机构应针对老年群体金融需求特点,不断推出特定适老化金融服务和产品,帮助其在金融领域跨越数字鸿沟。

  老年群体金融数字鸿沟的形成

  随着人工智能、5G、云计算、区块链等技术不断发展,经济社会层面的各项服务逐步走向数字化,更多依托软件程序和服务器搭建平台,并需要用户进行手机、电脑终端操作。当老龄化遭遇数字化,数字鸿沟问题已经变得无法回避。具体到银行业,金融与科技的深度融合使得业务更加智能化,对老年群体来说有可能形成更严重的数字鸿沟。这可以从经济学、心理学、管理学和信息学等多方面予以解读。

  一是存在经济预算约束。按照生命周期理论,劳动年龄阶段储蓄多消费少,老年时期消费多收入少,老年人在经济上面临严格的预算约束。达到退休年龄后,劳动收入显著下降,经济社会资源出现代际转移。这使得老年人的金融服务需求具有独特性,尤其注重金融服务的安全性。

  二是认知发展受限。随着医疗技术的进步,人类预期寿命延长,但步入老年后身体衰老、认知退化不可避免。老年人学习能力、反应能力、视觉功能退化,尤其是视力、色彩感知和对比度认知阶梯式弱化,导致难以适应信息传播方式转变。与此同时,身体特别是手指协调能力下降,使用键盘、鼠标、触摸屏等移动互联网技术相对更加困难。而认知能力、记忆力和感知力都是数字经济时代掌握社交技能、了解外界信息以及适应交互传播方式的必备条件。面对不可或缺的数字技术操作技能,老年人畏惧排斥心理严重。

  三是处于技术创新扩散末端。从创新扩散理论来看,一般来讲,技术创新扩散首先面向消费能力强的活跃群体,以期赚取高额回报。随着市场饱和与新市场发现,技术创新才转而关注小众客群甚至是弱势人群。老年人从来不是数码产品使用的先锋群体,往往处于技术创新扩散路径的末端,容易被市场忽视。

  四是担忧个人隐私泄露和信息安全问题。与互联网时代充满数字基因的年轻人相比,老年人数字素养较低,对于无形的数字世界总是心存恐惧。有研究表明,担忧信息盗用、资金安全是国内外老龄群体抗拒数字技术的重要原因。

  技术接受模型与数字鸿沟

  1989年,美国学者戴维斯(Davis)将理性行为理论(TRA)和计划行为理论(TPB)应用到信息系统领域,用以解释用户对信息技术的接受行为,提出技术接受模型(TAM)。技术接受模型将系统设计特征变量视为外部变量,作为人们决定是否使用信息系统的初始因素。系统设计特征直接决定感知易用性,又与感知易用性共同决定了感知有用性,而后两者共同决定了人们使用信息系统的态度,这个态度又与感知有用性一同影响了人们使用信息系统的行为意愿,行为意愿最终决定了实践中信息系统的使用。

  老年人对数字金融的畏惧心理,符合技术接受模型的扩展理论。2005年,学者海米尔(Hemil)基于感知风险和信任两个关键因素,提出了“安全至上”的TAM扩展模型。在该模型中,系统设计特征显著影响了感知风险和信任,而感知风险又显著影响了感知有用性。该模型研究了安全至上的信息系统用户表现、用户对系统好处的感知和使用这些技术的意愿,揭示了对安全极为敏感的用户对于信息系统的接受情况。

  综合以上理论分析,技术接受模型更加适合综合性解释老年人面临的金融数字鸿沟问题,能够从理论上指导数字普惠金融实践。

  首先,产品与服务本身是吸引老年人参与数字普惠金融的内生动力。技术接受模型将影响用户使用的最重要因素归因为有用性,对于老年人而言就是业务具有足够大的吸引力。比如,寒风凛冽的冬天,老年人也愿意在网点排队购买国债。但是,如果让老年人在家就能方便买到安全稳定的热门投资产品,且不用与年轻人“拼手速”,对老年人和银行来说都是更好的选择。

  其次,操作简单易用是促进老年人参与数字普惠金融的重要手段。技术接受模型中第二个重要因素是易用性,老年人的数字能力弱于年轻群体,如何设计更适合老年人的数字普惠金融产品,以往银行等金融机构考虑得并不够多。现有产品设计,往往是从直通率或流程完成率最大化的角度来考虑的。老年客群在数字领域不活跃,经常被产品设计师所忽略,最终导致老年人即便愿意使用也难以使用的尴尬局面。

  最后,使用放心是推动老年人参与数字普惠金融的根本保障。安全感作为技术接受模型中的一个外部变量,虽然不是驱动力(行情838275,诊股)最强的因素,但却有“一票否决”的作用。老年人一旦在线上流程过程中产生不安全感,加上之前的排斥心理,几乎一定会放弃使用数字金融产品。

  帮助老年群体在金融领域跨越数字鸿沟

  •   抓住有用性,增强金融产品与服务的吸引力

  一是以吸引力较强的金融产品为抓手,向老年客群提供多元化服务,增强老年客群金融资产的韧性。日本政府在2021年12月提出“数字田园都市国家构想”,计划在2022年度安排超过1万名数字推进员,向老年群体等传授通过智能手机和数字平台办理行政手续的方法。银行等金融机构可以借鉴这一方式,例如,国债对老年客群一直具有特殊吸引力,在老年人中推广数字普惠金融,可以借助这一金融产品,吸引老年人使用数字渠道,借势促进老年人尝试其他金融产品,推动养老金融产品的多元化发展。

  二是参照一些地方政府发放的老年消费券,由地方专项资金作为担保,向老年客群提供政策性贷款。老年人的理财多以中长期为主,资金流动性存在风险,一旦遇到大额消费或医疗费用,将会出现比较大的资金缺口。一方面,数字普惠金融可以贴身为老年人提供国债及理财产品的抵押贷款,帮助其获取低息的流动性;另一方面,可以借鉴老年消费券运作模式,向老年人提供低息消费贷款。

  三是关注代际传承,适度降低服务门槛,向老年人提供财富传承服务。人口老龄化趋势下代际传承面临一定的刚性需求,而家族办公室等私人银行业务虽然关注代际传承,却具有较高的门槛。建议根据我国实际情况,适当降低家族办公室的服务门槛,由金融持牌机构为老年人提供专业化服务,向老年客群提供简版的代际传承服务。

  •   锤炼可用性,打造极致的老年操作易用性

  一是全面开展老年用户可用性测试,优化老年客群的服务体验。以往可用性测试都招募中青年作为目标群体,未来数字金融产品要招募更多老年人进行可用性测试,降低老年人操作失误率,提升操作流程直通率,使老年客群的服务体验迈上新台阶。

  二是以适老服务为目标,加强人工智能语音服务研发。老年人视力退化,干眼症多发,屏幕式的数字金融服务不如语音服务更容易得到老年人认可。要加强数字普惠金融的智能语音功能开发,不断丰富适合老年人的语料库,以老年人的习惯训练人工智能模型,使语音服务成为老年人喜闻乐见的重要电子渠道之一。

  三是金融术语去专业化。金融术语往往是老年人对金融业务望而却步的原因之一。例如,在金融APP里出现“趸交”“赎回”“认购”等名词,旁边又没有客户经理辅导,老年人往往无法理解这些名词的准确含义。建议结合金融标准化工作,将业界通行但对老年人不友好的术语进行调整,实现去专业化,方便老年人理解使用。

  四是保留柜面业务员,为老年人提供“一站式”解决方案。老年人对数字普惠金融接受度不高,其身边的家人也很少能够具备辅导老年人使用数字金融服务的能力,这就对银行等金融机构的物理网点形成刚性需求。未来,金融机构在网点资源整合布局时,需要将辖内老龄人口群体数量作为重要的参考依据。

  •   提升安全感,让老年人放心享受数字普惠金融服务

  一是参照存款保险制度的宣传模式,对于适老金融服务开展全国性统一认证,统一标识,统一品牌。存款保险制度已经在各家银行网点进行标识展示,具有明显的可辨识性,适合老年人的金融服务也可以进行标准化,在全国开展认证,经国家有关单位认证后对外展示适老产品专属标识。

  二是提升金融供给侧反欺诈水平,适度降低老年人使用安全认证的门槛。考虑到部分安全设备(U盾等)可用性和兼容性困难,根据国内反欺诈犯罪的打击进展,建议对老年人线上金融服务适当调整安全认证方式,尽量以人脸识别和活体检测来替代其他认证工具。

  三是加强老年金融消费者教育。实践中,只要正确使用持牌金融机构提供的数字金融服务,老年客群的权益是可以得到相当高水平保障的,这就需要全社会共同努力,积极向老年人宣传数字普惠金融的好处(有用性)、方便(易用性)和可靠(安全性),切实提升老年人的金融福祉。

  •   提高可信任性,关注无子女老年群体养老困境

  无子女老年人需要比其他老人准备更充足的养老资金,既要自己从容面对社会脱节和心理孤独,也需要社会提供更多的情感慰藉和便利友好的居住生活环境。无子女家庭的核心困境在于养老服务无法通过家庭提供,必须依赖社会化市场化方式,对社会养老服务精细化程度提出更高要求。无子女老年人面临未来养老的诸多不确定性,往往倾向于购买更多预期收益较高的理财产品,也面临更大的风险。银行等金融机构应创新业务模式,通过金融手段实现无子女老年人财产跨期变现,通过积蓄、房产、养老信托等资源换养老服务等方式,使其能够在有生之年充分享受财产权益。

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